FIXERでヘルプデスクをしている尾崎です。

はじめてブログ書きます。よろしくお願いいたします。

お客様の課題とソリューション

今回のお客様は某官公庁様です。

諸事情により短期間でコールシステムを構築し、システム利用者向けのヘルプデスク窓口を早急に立ち上げる必要がありました。

そこでわたしたちは、コールシステムをスピーディに構築することができるAmazon Connectを採用しました。

このお客様とは以前からお取引が有りますが、過去にもFIXERは別件でお客様のために短期間でコールシステムを立ち上げた実績が有ります。

その時の経験を活かして、今回もFIXERはお客様をご支援しました。

結果的には、短納期でコールシステムを稼働させることができ、お客様からも高い評価をいただきました。

また、構築直後から、多くの問い合わせを受け付けし、安定的に電話対応ができる仕組みを今現在も提供し続けています。

具体的な導入の手順は以下の通りです。

前提

電話番号の購入はあらかじめしておいてください（今回は運よくGETしていたため、そちらを使います）

購入には、必要書類が必要です。ご準備ください。

手順
 

1. AWSアカウントを作成する

今回の場合は、社内の管理者に発行してもらいました。

コンソールにログインできたら、OKです。

2. Amazon Connectを構築する

・インスタンスの作成

こちらの手順をみながらポチポチすすみます

・電話番号の追加

こちらも、手順をみながらポチポチでできます

今回は03番号をあらかじめ購入していました。

指定の番号は選べませんが、候補の中から好きな番号を選ぶことはできます。

これだという番号がなければ、更新して候補を出しなおします。

時間ないけど、せっかくなので、よい語呂合わせを考えながらスピーディに進みます。

「問い合わせフロー/IVR」は適当に紐づけしておきます。（あとから作って紐づけしなおします）

・オペレーション時間の作成

コールセンターの営業時間を設定しておきます
手順はこちらを参考にします。

・キューの作成
手順はこちら

今回はとりあえず以下セットします。

オペレーション時間    ：先ほど設定したオペレーション時間をセット

アウトバウンド発信者ID番号：取得した番号をセット

・ルーティングプロファイルの設定

こちらも手順をみながらポチポチします。

・フローの作成
手順はこちらですが、今回は時間がないので、すでに稼働しているコールシステムの設定を真似して作りました。

通話記録（録音機能）もフローで設定しておきます。

また、「作業キューの設定」で作ったキューを紐づけします。

こんなかんじです

・作成したフローに電話番号を紐づけする

さっき取得した電話番号を選択して、作ったフローを紐づけします。

3. せっかくなのでフローにIVRを追加してみる

よくあるご質問は自動応答で答えられるようにIVRをセットします。

利用者さんから連絡があった場合、質問したい内容を番号で選び、回答が自動で流れるように設定します。

詳しくは、どこかでまたご紹介したいと思います。

以上です。

簡単にテストをして、動いていることを確認した後、

新しい番号を利用者様に周知したら、さっそくお電話がぞくぞくとかかってきました。

これで一安心。

今回は半日かけてしまいましたが、慣れていれば数時間で終わるかもしれません。

おまけ

立ち上げ後にはまった思い出５つです。

その１：

同時接続通話がデフォルトでは10までなので、それ以上の同時接続数が想定される場合は、申請して上限を引き上げしてもらう必要があります。

AWSのサポートの際に、電話での回答を希望して、そのまま運よくつながれば、電話口で引き上げしてもらうことができました。

その２：

立ち上げ後、しばしば海外の方から連絡をいただいたのですが、デフォルトでは折り返しできる国が限られています。

折り返し発信したい場合は、ホワイトリスト国の登録をサポートから申請しました。

（今回は、「インド」への開通を急ぎで依頼したところ、翌日には開通してくれました）

その３：

着信を取った際に、なぜか不自然に英語の音声がながれるのですが、初期のフローにて、音声を再生しないようにしたらなおりました。

どうやら、フローのどこかで自動的にこちらに流れてしまうブロックがあるそうです。

例）「Default agent whisper」のデフォルト設定だと、プロンプトの再生で「キュー名」が流れてしまう

その４：

お客様からやっぱりこの電話番号がいいな～と希望がありました。

ダメ元でAWSさんに問い合わせしたところ、念のため希望は聞くことはできるとのことでした。

希望の番号を送ったところ、お断りされましたが、類似番号はとれるよ、と返答があったので、運が良ければ指定の番号はとれるかも（？）です。

※2022/9時点の情報ですので、最新情報はAWSにお問い合わせください

その５：

転送機能を利用したい場合は、クイック接続の設定が必要です

手順はこちら

需要があれば、つづきをまた書きたいとおもいます。

最後まで読んでいただきありがとうございました。