初めに

AIを利用するのはエンジニアやパソコンに詳しい人々だけとは限りません。むしろ、パソコン作業が苦手な人ほど、AIを活用してスマートに問題を解決すべきだと感じています。そんな思いから、このブログでAIの可能性について書いていきたいと思います。

Microsoft AI Tourで出会ったキーワードのひとつ、「AIの民主化」という言葉に強く共感しました。これまでさまざまなAIが存在していましたが、それは特定の職種の人々だけが使用しており、自分の仕事や生活には関係のないものと思われていることがほとんどでした。

しかし、かつてインターネットが軍事用途に限定されていた時代から、パソコンを使う一部の人々に普及し、さらにはスマートフォンの普及によって、世界中の人々が利用するものになりました。今、AIも同じ転換点に立っています。一部の人が使うものから、すべての人が使うものへと変化していくのです。

このブログでは、AIがこれからどのように使われていくのかについて、具体的な事例を紹介していきます。

営業

それでは、AIを活用した新時代の営業部門についてお話しましょう。

営業の主要な役割として最も重要なのは、顧客との関係構築です。しかし、実際には統計分析などの複雑な作業に時間を取られ、本来の業務に集中できている時間は限られています。そこで、その面倒な作業をAIが代行してくれたらどうでしょうか？

新たな時代の営業部門では、AIがこのような役割を果たしてくれます。CRMの情報を活用したAIは、最適なアドバイスを提供し、課題解決の一助となります。さらに、メールの草稿作成などの細かい作業もAIが行ってくれます。その結果、人間の営業担当者は、AIが作成した下書きにわずかな修正を加えるだけで済むようになるのです。

これらのAIの支援により、営業担当者が顧客との時間をより増やすことが可能になります。その結果、顧客満足度の向上に直結すると考えています。これからの営業部門は、AIとの協働によって効率化を図り、顧客との関係構築に一層注力していくことでしょう。

コンタクトセンター

最後にご紹介するのは、コンタクトセンター業務における生成AIの活用方法です。

コンタクトセンターで生成AIを使うと、一般的には、チャットボットを作り、AIが問い合わせの回答を行うことで、人間のオペレーターが対応する必要性を低減するといったイメージが浮かびます。しかし、生成AIの活用はそれだけに留まりません。

具体的な例を挙げてみましょう。複雑な問い合わせが来た場合、その解決には専門知識を持った複数の部門の担当者への問い合わせが必要になることがあります。従来では、顧客が問題を解決するためには、コンタクトセンターのオペレーターが複数の部門の担当者に直接連絡を取る必要がありました。しかし、生成AIが初動の段階で部門間の情報を統合し、適切な回答案を提供することで、問題の早期解決につながることが期待できます。これにより、顧客満足度も向上する可能性があります。

つまり、今まで人間のオペレーターが直接質問しなければならなかった情報を、生成AIに問い合わせることで解決するというのが一つの活用方法です。

さらに、コンタクトセンターでは顧客満足度を高めるために、顧客に寄り添った対応が求められます。生成AIによって適切な対応方法を提案してもらうことで、顧客に寄り添った回答の作成を支援することができます。

また、回答作成時には、人間が考えると文章が冗長になり、理解しにくい回答になってしまうことがあります。そのような場合に、生成AIに文章を修正してもらうことで、的確で分かりやすい文章を作成することが可能になります。これらは、生成AIをコンタクトセンター業務に活用する際の一部のアイディアに過ぎませんが、多様な活用方法が期待できることをご理解いただけたかと思います。

将来の願望

今までの話は主にMicrosoft AI Tourのセクション「Microsoft Dynamics 365ですべての業務部門にAIのパワーを」で聞いた内容から私なりにまとめたものです。

これらはMicrosoft Dynamics 365のCopilotを使えば専門知識なしで実現できるものなのです！

この話を聞くと、AIとは全く関係ないと思っていた人やAIについてよくわからないという人でも、もしかしたら自分たちでも使えるかもしれないと思っていただけると嬉しいです。

ここから、応用できることがたくさんあると思います。イベントではCopilotが優秀な秘書だとたびたび言われていました。これまでは社長など一部の人にしかいなかった優秀な秘書が、全ての人に提供されると考えると、働きやすさが格段に向上すると思います。例えば、少し迷ったときにAIに質問することで、いくつかの提案を即座にしてもらえます。苦手な上司に質問する回数も減ることで、人間関係も改善するかもしれません。将来的には、AIによってストレスフリーで働きやすい環境が作り出され、自分の価値を最大限に高めることができると期待しています。