~Azure Expert MSP とってみた#5~仕事のプロセスを守るってどーゆーこと?
2020-01-01
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FIXER cloud.config Division General Manager のいさおです。 今回は、「プロセスを守るってどーゆーこと?」と題してますが、これもMSPとかISOだとか外部機関の認定を受ける時のあるあるです。

基準やプロセスができた!

まぁ、大抵の場合プロセスができた後、そのプロセスの反対勢が出てくるんですよね。「そのプロセスは面倒くさい」「もっといいやり方がある」なんて言ってせっかく作った基準やプロセスに従わないってことが起こりがちです。でも、外部機関に認定してもらうってことは、一定の基準やプロセスに従って、みんながそのとおりに仕事をしていることを証明しないといけないですよね。さて、どうしたら作った基準やプロセスを守ってくれるんだろうか・・・。

本当に面倒くさい?

基準やプロセスを守るっていうのは、「とにかく面倒くさい」と思われがち。「いちいち、マニュアル見て、決められた手順に従って仕事をしないといけないんでしょ?」って思いますもんね。でも、意外とそんなことはないです。

ポイントは2つ

ポイント① 日々やることとそうでないことを分ける

日々やることは、大筋の流れと、絶対やっておかないとならんことがあるはずです。今回はITSMSを例にして説明します。下図1はITSMS全体像を私なりの理解で書いてみたものですが、なにやらうんちゃら管理というのがたくさんあって、これを全部理解するのって・・・・ってなりますよね。でも、日々やることは、これのうち「8.解決プロセス」「9.統合的制御プロセス」ぐらいかな。(主観ですが)もっと言うと、「9.統合的制御プロセス」は毎回発生するものでもないので、実質「8.解決プロセス」だけになります。

図1「ITSMS全体像」

この「8.解決プロセス」の流れをざっと書くと、

①なんかイベントが発生②対処しなきゃいけないイベントをインシデントとして登録③一次対応し終わったら恒久対応が必要な場合は問題として登録

こんな感じで、大筋の流れとやっておかねばならんことを簡単に表現できます。この簡単なことだけを、日々基準やマニュアルを見て正確に作業していくことを心掛けるのです。基準やマニュアルを見て作業する習慣がつけば、あとはわからんことは全部マニュアル見て確認しようってことにすればOKです。

ポイント② ツールを活用する

FIXERの場合、ITSMSを取得する前、「これ!」といった運用管理ツールを採用していませんでした。

これがラッキーだったのかもしれませんが、作ったプロセスのとおりに仕事ができるツールを導入してしまうのが非常に効果的です。

下図2では、リクエスト(インシデント)を記録して→解決後、問題にするなら登録して→対策としてシステム変更するなら変更管理して→変更をリリースしたら→それをソリューション化しておく。みたいにヘッダーそのものが大筋の流れになってます。

図2「ITSMツール」

こんな感じで、基準やプロセスで定めていることをそのまま操作できるツールがベストですね。

プロセスを守るってことは、 思い込みではなく、基準やプロセスに準じた仕事をする習慣をつけるということです。いかがでしたでしょうか?次回は「プロセスをハーデニングしてみよう」です。