こんにちは、新卒でヘルプデスクに配属された柳井です。

今回は、池袋のサンシャインシティ・文化会館ビルで行われた、「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス in 東京 2023」に参加してきましたので、その内容を新卒視点でレポートしてみようと思います。

イベント概要

名　称：コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2023 in 東京 (第24回)
会　期：2023年11月9日（木）・10日（金）10:00-17:30
会　場：サンシャインシティ・文化会館ビル
主　催：株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン
　　　　インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
オフィシャルWEBサイト：https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

このイベントは11月9日（木）と10日（金）の2日間にわたって行われており、私は木曜日の方に参加しました。

イベント会場では3フロアにわたって約160もの企業がCRMやチャットボット、コールセンターシステムなどを展示し、セミナースペースでは導入事例＆ソリューションに関するセミナーが2日間で約90講演行われていました。

今回は私が参加した4つのセミナーについて軽く紹介します。

セミナー紹介

１つ目のセミナーでは、AIとCRMを融合させることで、人手不足や生産性の課題が軽減されると話していました。

AIによって、リアルタイム音声認識された会話からキーワードを自動検知、キーワードに関連するFAQを表示してくれたり、対応内容を自動要約してくれたり、FAQ申請からFAQを自動生成までしてくれるようになりました。

オペレータの育成や、FAQの自動生成などをAIが補助することで、人間の負担を減らし、別の重要度が高いタスクにも時間が割けるようになると話していました。

２つ目のセミナーでは、もともと紙ベースで管理していたものを、デジタルツールを導入し管理体制を見直すことで生産性が大幅に向上し、顧客満足度も上がったという事例の紹介でした。

FAQを充実させて自己解決を促進、問合せチャネルの選択肢を増やす、周辺システムを一元化するなど、カスタマーサポートの整備が顧客満足度の向上にも大きく貢献していることがわかりました。

３つ目のセミナーでは、「今は顧客体験よりも生産性と収益性に重点が置かれている」と話されていました。

例えばAIがチャットでお客様と対応し、オペレータにつなぐ必要があるかをAIが判断します。

オペレータに繋いだ後も、オペレータがやるべき作業の手順をAIが自動表示してくれ、原因や会話メモなどの後処理もAIが自動生成してくれる、という風にAIを使い、生産性の向上を図ることができるとの話でした。

４つ目のセミナーは、ACW（コール対応後に行う作業）をAIによって削減できるようにした、という話でした。

会話内容の音声またはテキストファイルを、AIが自動で要約したり、キーワード抽出、データ分析などすることで、実際に9分かかっていたACWが2分まで短縮された事例もあるとのことでした。

セミナーだけでなく展示もいくつか見て回りましたが、音声認識や生成AIを用いて業務効率化を図っている企業が圧倒的に多かったです。

また業務効率化の手段にも、FAQやチャットボットを充実させて問合せ自体を減らす、オペレータ向けの知識や経験を補完するツールを使用して教育コストを減らす、音声認識や自動要約でACWにかかる時間を減らすなど企業によってさまざまで、生成AIの技術を使えば効率化できる作業がこんなにもあるのかと思いました。

生成AIをどう使えるかが、業務効率化やさらなる価値創出においてかなり重要になると感じました。

最後に

恥ずかしながら昨今のコールセンターに関する知識がほぼなく、行く前はただの顧客管理や問い合わせ管理のシステムの展示だと思っていたので、あまりにも生成AIを活用した製品が多くて驚きました。

正直コールセンター業務の中でこんなに生成AIが活用できると思っていなかったので、他の業務の中でも、実は生成AIを用いることで劇的に効率化できるものもあるのかもしれないと思いました。