マイクロソフトのTAMさん日和 第5話:あなたの障害はどこから? 私はバグから……じゃなかったらしい!

3週間連続TAMさんブログ! 今回からはプレミアサポートのプロアクティブサポートに注目していきます。

この企画が始まった当初からTAMさんは言っていました。プロアクティブサポートの話が一番面白いだろう、と――。

これはもう、期待しかないですね……!

今回はプロアクティブサポート基礎編として、ざっと大まかなサポートの種類を紹介していきます!

大前提を疑え! その障害の原因はバグじゃない⁈

ブログのためのミーティングが始まると、TAMさんがスクリーンにとある円グラフを映しました。

「これは障害の原因を調査したものなんですけど……」

それを見てびっくり。

「お客様の方で障害が起きると、バグじゃないかと連絡が来ることが多いのですが、調べてみると、確かにバグもあることはあるんですが、大体は設定ミスだったり操作ミスだったりするんですよね」

  • 設定ミス……21%
  • 操作ミス……13%
  • 環境に起因……12%
  • 設定の手順不備……11%
  • 潜在的な問題……9%

本当だ! 圧倒的、設定ミス率……!

お客様の環境や、行っているタスクの内容に起因している障害が50%を超えていました。障害が起きた時は慌てず、騒がず、まずは「手順と環境を確認」が重要ですね。

しかし確認してみてもやっぱりわからないという時は心置きなくPFEやCSSに相談しましょう!

プレミアサポートの醍醐味、障害発生を防ぐ人間ドック

「TAMは人間ドック」というお話は何度か出たかと思いますが、正確には「プロアクティブサポートは人間ドック」です。

プロアクティブサポートは大きく分けて3つのカテゴリーがあり、その1つが「アセスメントサービス」です。

リスクアセスメントやアセスメントなどと並び、ヘルスチェックも行っていて、定期的にお客様のシステムや環境を調査して、問題になっているところはないか、今後問題になりそうなところはないかなどを分析し、問題発生を未然に防ぎます。

この内容についてはグローバルで共通のようで、決められた手順に基づき、現状確認を行います。

ワークショップもEラーニングもお任せあれ

プロアクティブサポートの2つ目のカテゴリーは教育サービスです。

ワークショップはもちろんのこと、ビデオオンデマンドというEラーニングでも、マイクロソフト製品などについて学ぶことができます。お客様専用のサイトページにずらりと並ぶ、製品のTipsや最新情報、問題解決法などが詰め込まれたビデオ。世界共通で提供されていて、英語の動画が多いのですがマイクロソフトの字幕システムによって日本語の字幕がつくので安心して見ることができます。TAMさんに1つ見せていただきましたが、字幕の日本語はかなり安定していて、問題なく見ることができそうでした。

他にも月次のレポートや、新規テクノロジーやサービスの導入サポートをするオンボーディングアクセラレータ、エンジニア同士でディスカッションを行うチークトークなども利用することができるので、効率的に情報収集を行うことができるでしょう。

カスタマイズしたサポートプランで最適化

「運用支援・最適化サービス」 としてパフォーマンスやコードのレビューから課題の改善支援、カウンセリングなどを行い、お客様のパフォーマンスやコストを最適化するのもプロアクティブサポートの仕事です。弊社はこのサービスを利用することが多いみたいです。

PFE(Premier Field Engineering)など、プロアクティブサポートの担当者たちがお客様と話し合い、その時の状況に合わせて、コストの削減や運用の効率化を図ってサービス全体の最適化を支援しています。

ちなみに、オンボーディングアクセラレータはこちらのカテゴリーにも入っているようですね。

専任のサポートエンジニアが、オンサイトやリモートなど、ニーズに合わせて必要なサポートをカスタマイズして提供してくれるので、お客様は自分たちの事情をよく知っているエンジニアから安定したサポートを受けることができます。

専任というのはとても心強いですね!

NEXT TAMさん’s HINT

RAP as a Serviceって何だ?

つまりはシステム環境の診断だ! (HEY!)

未然に防いで、システムの障害!

守りたいんだ、会社を一生涯! (YO~!)

……というわけで、ラップの才能は私にはありません。ラップは弊社のラッパー女子に任せます。

次回、まだまだプロアクティブサポートを掘り下げていきますが、まずはRAP as a Serviceと呼ばれる環境診断を中心に障害未然防止サービスのファーストステップについて調査していきましょう!

TAMさん日和シリーズ一覧

FIXER Inc. 奥山 奈々
  • FIXER Inc. 奥山 奈々
  • Marketing & Sales部門マーケティングチーム所属
    cloud.config Tech Blog編集長/Marketer
    わんぱくなノンテク雑多ブログ担当(得意分野は数学・言語)。
    イベント参加率・記事投稿率高めです!

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