マイクロソフトのTAMさん日和 第2話:TAMさんは企業の心の代弁者

川柳で前回のあらすじ:TAMさんと 出会ってノンテク ブログ書く

突然叫びたくなる言葉っていうのものを、誰でも一つは胸に抱えて生きているはず、って勝手な信念を持っているMarketing & Salesの奥山です。

ちなみに私が時々仕事中に小声で叫ぶのは――。

「ドンタコス!」

もしくは、

「スリジャヤワルダナプラコッテ!」

この心からの叫び(極力小声)を聞き取ったことがある人がまだオフィスにいないことを願います。

(ちなみにスリジャヤワルダナプラコッテの発音は、スリジャヤ、ワルダナ、プラコッッッテッ! くらいです)

でももう一つ、是非一度叫んでみたい言葉があります。それが――。

「異議ありぃぃぃ!」

これを叫んでみたい人は一定数いるはず。

けれどそう簡単に物申すことはできないのが現実世界……。

お、みなさん頷いてますね?

同僚や上司、クライアントや外部企業には中々言いたいことが言えない! なんてこと、ありますよね。私もボスには遠慮しがちで、あまり言いたいことが言えません……。(「早く帰ってください、ボス! 遠慮しがちな部下なので、ボスが帰らないと私が帰れません!」「そんなこといつも全然気にしないじゃない。早く帰りなよ」「そういえばそうですね……じゃ、お疲れ様ですっ!」なんて遠慮と建前と思いやりがあふれすぎた会話が日常)

しかし、対マイクロソフトならば貴方の代わりに物申してくれる心強い味方がいるんです。その名は⁈

マイクロソフトのTAMさんだー! (ふっふー!)

人間ドックのようにプロアクティブに問題がないか調べたり、リアクティブにしっかり後ろから支えたりしてくれるマイクロソフトのプレミアサポートは様々な企業が利用しています。FIXERのようなパートナー企業から○○局や××所といったお役所、かと思えばロジスティクスにサービス業まで、ありとあらゆるお客様が、AからZまで多岐にわたった問題を抱えているところにプレミアサポートを提供する重要メンバーとして颯爽と登場し、コンサルティングしながら組織を成功に導くサポートをするのがTechnical Account Manager、略してTAM。

制約が厳しくメールで資料添付してのお問い合わせできない会社なんていうのも実はたくさんあるようで、そういう場合、対面で受け答えをするTAMが大活躍なんだそうです。

そして「こんなのあったらなぁ、こんなことできたらなぁ」というお客様の声を代弁して自社であるマイクロソフトに物申すのもTAMのお仕事。これはエスカレーションマネージメントと呼ばれています。マイクロソフトとお客様の間の緩衝材なんですね。

そんなTAMさんですが、仕事内容は年間で大体決まっているそうで、メインとなるものが6つあります。一緒に確認していきましょう。

TAMのお仕事その1:サービスイントロダクション

そもそもプレミアサポートのサービスの中身って何? どうやって問題解決の支援をするの? インシデントはどうやってレポートするの? ツールはどうやって使うの? なんてお客様が抱えているだろう疑問を確認するセッションです。これは年に1回実施しています。

TAMのお仕事その2:サービス実施計画

Service Delivery Plan(SDP)はプレミアサポートの基礎で、どうやってTAMと協力していくか年次計画を立て、ワークショップでITの運用目標や、解決しなければならない問題、プロジェクトなどに関する意思決定を行います。これについては4半期に1回レビューをして、内容精査を行います。

TAMのお仕事その3:サービスレビュー

毎月1時間、TAMがお客様の下へ出向き、サービスの目標達成状況などを確認・報告して、それについてお客様の考えを聞き、次に必要なステップを説明するレビューミーティングを行います。

TAMのお仕事その4:セキュリティサポートアドバイス

マイクロソフトのセキュリティ情報を説明し、お客様のITインフラストラクチャにどのように影響するかを評価します。もし脅威を検知した場合には、対策を素早く提示します。毎月定期的に情報をメールで通知し、緊急度の高い情報についてはその都度メールで通知しています。お仕事その3のレビューミーティングにて、詳細の報告も行います。

TAMのお仕事その5:インシデント管理

常に安定したサービスをお客様に提供するために、Microsoft Premier Onlineと呼ばれるお客様向けポータルや電話を通じて開始されたサポートインシデントをサービスデリバリーチームが監視。素早く解決し、定例会にて詳細を報告します。

TAMのお仕事その6:危機管理

24時間365日体制で障害対応を行い、業務に重大な影響が及ぶような問題があった場合はサービスデリバリーチームが素早く対処します。

他にもお客様をサポートするためにTAMさんが行っている仕事はたくさんあります。そして技術者を筆頭に、目的に合わせてマイクロソフト中の全担当と繋がり、必要とあらば巻き込んでいって問題解決を目指す全力サポート! 全てはお客様が安心安全に業務を行えるようにするため……!

FIXERとしても心強い仲間ですね。

その時、 感心しつつ、ふと心をよぎった疑問。

「ところでTAMって 一番長い人で何年くらい同じ会社を受け持ってるんですか?」

「えっ? うーん、難しい質問ですね……うーん……」

おっと……私の思いつきがTAMさんを困らせた……⁈ と思ったらお答えが。

「知っているので3~4年くらいでしょうか。あまり長い間同じところを担当していると視野が狭くなったりするので、3~5年くらいで交代してますね。でも年間でやることが決まっているので、担当が変わっても安定したサービスが続けられますよ」

ほほう、そのシステムがここで生きてくるんですね、なるほど!

ナレッジトランスファーなんかも徹底されている上で新しい風が入ってくるんでしょうね。

新しい風といえばTAMのシステム自体も十年ほど前と比べると変わっているそうです。例えばチケット制でTAMは時間単位で利用、というやり方から時間制限なしでしっかりお客様に寄り添える今のシステムに変わったのも数年前のことだそう。

変化を恐れず、改革を続けている結果、充実したサポートが提供できるようになっているんですね!

短歌で今回のまとめ

「ITの ライフサイクル 評価して 問題予防と 解決サポート」

NEXT TAMさん’s HINT

CSSは消防士

TAMさん日和シリーズ一覧

FIXER Inc. 奥山 奈々
  • FIXER Inc. 奥山 奈々
  • Marketing & Sales部門マーケティングチーム所属
    cloud.config Tech Blog編集長/Marketer
    わんぱくなノンテク雑多ブログ担当(得意分野は数学・言語)。
    イベント参加率・記事投稿率高めです!

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