マイクロソフトのTAMさん日和 第3話:CSSが縁の下からえんやらや!

前回はあらすじを「俳句」で書いたら、「季語が入ってない」と金融テクノロジー系・ノンテクがやってみた系記事担当の我らがスーパードライ先輩にツッコまれ、 さらに「川柳ですね」 とDevOps系シリーズ記事担当の時々気配がない忍者エンジニアから追い打ちを食らい、一生懸命修正したマーケティングチームの奥山です! 「5・7・5で作るジャパニーズポエム・HAIKU」と学校で教えてもらった、アメリカ育ちの奥山です! ちぇっ! (ここぞとばかりに帰国子女設定を言い訳にします。ちなみに無季語俳句はジャンルとして存在するらしい)

さて、前回はTAMの仕事について掘り下げましたが、第3回目の今回は、プレミアムサポートの縁の下の力持ちチーム、CSS特集です!

CSSって何をしてるの?

まず大前提の確認。CSSとはCustomer Service and Supportの略称です。

元々プレミアサポートの原型はこちらだったようで、お客様の問題にリアクティブに対応するエンジニア部隊です。簡単にいうと電話対応窓口なのだそうですが、ウェブの方からも問題をレポートすることができます(昔はメールでも対応していたらしいですが、やはりセキュリティ面の都合からやらなくなっていったそうです)。

問題発生! その時、CSSは

問題が発生した場合、お客様は自分たちの問題がマイクロソフトが定める問題重要度4段階評価の内、どの段階かを知らせます。

通常は以下の3段階の内のどれに当たるかを評価します。

  • 重要度A:事業に大きな影響が発生する場合
    • お客様の事業に大きな損失が発生し、サービスの質が大きく低下、即時の対応が必要。
  • 重要度B: 事業に部分的な影響が発生する場合
    • お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質は低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能です。
  • 重要度C: 事業に軽微の影響が及ぶ場合
    • サービスへの支障はわずかで、お客様の事業は機能可能です。

そしてこれよりも大きい、ニュースになるほどの障害の場合は、A~Cではなく、「重要度1」という選択肢が出てきます。

重要度ごとに初回応答時間に差があるため、重要度Aに連絡が集中してしまう恐れが……(重要度Aに対する初回応答時間は1時間以内!)。そこで、重要度Aを選択する場合は、その問題がその時に起きている、ナウなものでなくてはならないと決められています(「問題発生なう! 助けて!」が重要度Aの正しい形)。曰く、異常が起こると影響力が破壊的な、OS、Exchange、SQLなどが主な対象になっているようですね。

また、オンサイトの対応が必要だとCSSが判断すれば、PFE(Premier Field Engineering)と呼ばれる、通常はプロアクティブな対応をしているチームが駆け付けます。そこでお客様から直接情報を貰って原因を調べ、必要に応じてCSSと連携しながら問題を解決するのです。

さらにCSSの営業時間も重要度によって大きく変わります。

重要度Aの案件は、問題の影響度ゆえ24時間365日対応の体制が取られています。しかし、重要度B・Cについては、基本的に17時で窓口が閉まるので、それ以降にレポートされた問題については翌日に持ち越されます。ですから土日に問題が発生し、すぐに直さなければならない場合、選べるのは重要度Aだけです。

ただし、マイクロソフトだけでなく、お客様の方も問題が解決するまで24時間体制で連携しなければならないので気を付けてください! (「先帰ってるから、後はよろしく!」は駄目です)

アメリカにも日本人のCSSメンバーを置き、二か所で連携することでこの24時間体制を可能にしていますので、いつもの担当者で! というわけにもいきません。重要度Aは緊急対応チーム全員と連携しての総力戦なんですね! 時差のうまい活用法です。

重要度B・Cに関しては、基本的には企業に対する担当者だそうなので、その辺りの違いも重要度評価をするときに考えてみてください。

ちなみにAzure Rapid Licenseという契約もあり、この契約の場合、重要度Aで初期応答時間が15分以内という、まさにRapid! な対応をしてもらえるようです。

お客様と対面する機会はないものの、縁の下の力持ちとして後ろから全力でサポートしているCSSチームの存在は大きいです! しかし実はこのCSSチーム、ただひっそりと黒子のように仕事をしているだけ、という訳ではないようで……?

NEXT TAMさん’s HINT

CSSチームだって表舞台にバンバン出てます! ネットメディアの海を縦横無尽に泳ぎ回っているCSSを探せ!

TAMさん日和シリーズ一覧

FIXER Inc. 奥山 奈々
  • FIXER Inc. 奥山 奈々
  • Marketing & Sales部門マーケティングチーム所属
    cloud.config Tech Blog編集長/Marketer
    わんぱくなノンテク雑多ブログ担当(得意分野は数学・言語)。
    イベント参加率・記事投稿率高めです!

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