マイクロソフトのTAMさん日和　第２話：TAMさんは企業の心の代弁者 | cloud.config Tech Blog

川柳で前回のあらすじ：TAMさんと　出会ってノンテク　ブログ書く

突然叫びたくなる言葉っていうのものを、誰でも一つは胸に抱えて生きているはず、って勝手な信念を持っているMarketing & Salesの奥山です。

ちなみに私が時々仕事中に小声で叫ぶのは――。

「ドンタコス！」

もしくは、

「スリジャヤワルダナプラコッテ！」

この心からの叫び（極力小声）を聞き取ったことがある人がまだオフィスにいないことを願います。

（ちなみにスリジャヤワルダナプラコッテの発音は、スリジャヤ、ワルダナ、プラコッッッテッ！　くらいです）

でももう一つ、是非一度叫んでみたい言葉があります。それが――。

「異議ありぃぃぃ！」

これを叫んでみたい人は一定数いるはず。

けれどそう簡単に物申すことはできないのが現実世界……。

お、みなさん頷いてますね？

同僚や上司、クライアントや外部企業には中々言いたいことが言えない！　なんてこと、ありますよね。私もボスには遠慮しがちで、あまり言いたいことが言えません……。（「早く帰ってください、ボス！　遠慮しがちな部下なので、ボスが帰らないと私が帰れません！」「そんなこといつも全然気にしないじゃない。早く帰りなよ」「そういえばそうですね……じゃ、お疲れ様ですっ！」なんて遠慮と建前と思いやりがあふれすぎた会話が日常）

しかし、対マイクロソフトならば貴方の代わりに物申してくれる心強い味方がいるんです。その名は⁈

マイクロソフトのTAMさんだー！　（ふっふー！）

人間ドックのようにプロアクティブに問題がないか調べたり、リアクティブにしっかり後ろから支えたりしてくれるマイクロソフトのプレミアサポートは様々な企業が利用しています。FIXERのようなパートナー企業から○○局や××所といったお役所、かと思えばロジスティクスにサービス業まで、ありとあらゆるお客様が、AからZまで多岐にわたった問題を抱えているところにプレミアサポートを提供する重要メンバーとして颯爽と登場し、コンサルティングしながら組織を成功に導くサポートをするのがTechnical Account Manager、略してTAM。

制約が厳しくメールで資料添付してのお問い合わせできない会社なんていうのも実はたくさんあるようで、そういう場合、対面で受け答えをするTAMが大活躍なんだそうです。

そして「こんなのあったらなぁ、こんなことできたらなぁ」というお客様の声を代弁して自社であるマイクロソフトに物申すのもTAMのお仕事。これはエスカレーションマネージメントと呼ばれています。マイクロソフトとお客様の間の緩衝材なんですね。

そんなTAMさんですが、仕事内容は年間で大体決まっているそうで、メインとなるものが６つあります。一緒に確認していきましょう。

TAMのお仕事その１：サービスイントロダクション

そもそもプレミアサポートのサービスの中身って何？　どうやって問題解決の支援をするの？　インシデントはどうやってレポートするの？　ツールはどうやって使うの？　なんてお客様が抱えているだろう疑問を確認するセッションです。これは年に１回実施しています。

TAMのお仕事その２：サービス実施計画

Service Delivery Plan（SDP）はプレミアサポートの基礎で、どうやってTAMと協力していくか年次計画を立て、ワークショップでITの運用目標や、解決しなければならない問題、プロジェクトなどに関する意思決定を行います。これについては４半期に１回レビューをして、内容精査を行います。

TAMのお仕事その３：サービスレビュー

毎月１時間、TAMがお客様の下へ出向き、サービスの目標達成状況などを確認・報告して、それについてお客様の考えを聞き、次に必要なステップを説明するレビューミーティングを行います。

TAMのお仕事その４：セキュリティサポートアドバイス

マイクロソフトのセキュリティ情報を説明し、お客様のITインフラストラクチャにどのように影響するかを評価します。もし脅威を検知した場合には、対策を素早く提示します。毎月定期的に情報をメールで通知し、緊急度の高い情報についてはその都度メールで通知しています。お仕事その３のレビューミーティングにて、詳細の報告も行います。