マイクロソフトのTAMさん日和　第５話：あなたの障害はどこから？　私はバグから……じゃなかったらしい！ | cloud.config Tech Blog

３週間連続TAMさんブログ！　今回からはプレミアサポートのプロアクティブサポートに注目していきます。

この企画が始まった当初からTAMさんは言っていました。プロアクティブサポートの話が一番面白いだろう、と――。

これはもう、期待しかないですね……！

今回はプロアクティブサポート基礎編として、ざっと大まかなサポートの種類を紹介していきます！

大前提を疑え！　その障害の原因はバグじゃない⁈

ブログのためのミーティングが始まると、TAMさんがスクリーンにとある円グラフを映しました。

「これは障害の原因を調査したものなんですけど……」

それを見てびっくり。

「お客様の方で障害が起きると、バグじゃないかと連絡が来ることが多いのですが、調べてみると、確かにバグもあることはあるんですが、大体は設定ミスだったり操作ミスだったりするんですよね」

設定ミス……21％
操作ミス……13％
環境に起因……12％
設定の手順不備……11%
潜在的な問題……9%

本当だ！　圧倒的、設定ミス率……！

お客様の環境や、行っているタスクの内容に起因している障害が50%を超えていました。障害が起きた時は慌てず、騒がず、まずは「手順と環境を確認」が重要ですね。

しかし確認してみてもやっぱりわからないという時は心置きなくPFEやCSSに相談しましょう！

プレミアサポートの醍醐味、障害発生を防ぐ人間ドック

「TAMは人間ドック」というお話は何度か出たかと思いますが、正確には「プロアクティブサポートは人間ドック」です。

プロアクティブサポートは大きく分けて３つのカテゴリーがあり、その１つが「アセスメントサービス」です。

リスクアセスメントやアセスメントなどと並び、ヘルスチェックも行っていて、定期的にお客様のシステムや環境を調査して、問題になっているところはないか、今後問題になりそうなところはないかなどを分析し、問題発生を未然に防ぎます。

この内容についてはグローバルで共通のようで、決められた手順に基づき、現状確認を行います。

ワークショップもEラーニングもお任せあれ

プロアクティブサポートの2つ目のカテゴリーは教育サービスです。

ワークショップはもちろんのこと、ビデオオンデマンドというEラーニングでも、マイクロソフト製品などについて学ぶことができます。お客様専用のサイトページにずらりと並ぶ、製品のTipsや最新情報、問題解決法などが詰め込まれたビデオ。世界共通で提供されていて、英語の動画が多いのですがマイクロソフトの字幕システムによって日本語の字幕がつくので安心して見ることができます。TAMさんに１つ見せていただきましたが、字幕の日本語はかなり安定していて、問題なく見ることができそうでした。

他にも月次のレポートや、新規テクノロジーやサービスの導入サポートをするオンボーディングアクセラレータ、エンジニア同士でディスカッションを行うチークトークなども利用することができるので、効率的に情報収集を行うことができるでしょう。